Mengapa Bisnis Perlu Melakukan Customer Journey Mapping

Berdasarkan laporan dari PwC, sebanyak 73% orang menganggap pengalaman pelanggan sebagai faktor yang sangat penting dalam membuat keputusan pembelian. Saat ini, memberikan pengalaman pelanggan yang baik telah menjadi suatu keharusan, dan untuk mencapainya, bisnis perlu membuat customer journey mapping.  Lalu, apa definisi dari customer journey mapping? Dan bagaimana cara membuatnya? Simak pembahasan lengkapnya di dalam artikel ini ya

Apa Itu Customer Journey Mapping?

Customer journey mapping adalah visualisasi yang menggambarkan tahapan yang dilalui oleh konsumen saat berinteraksi dengan bisnis mulai dari membeli produk online hingga mengakses layanan konsumen melalui telefon.

Customer journey mapping hadir untuk membantu bisnis memahami perjalanan konsumen yang kini semakin kompleks. Peta ini tidak hanya menampilkan channel atau touchpoints apa saja, tetapi juga perasaan calon pelanggan seperti frustrasi atau kebingungan, serta tindakan yang diharapkan bisnis dari pelanggan.

Manfaat Customer Journey Mapping

Hanover Research melaporkan bahwa 94% bisnis mengatakan bahwa customer journey map membantu bisnis mereka membuat produk dan jasa baru yang sesuai dengan kebutuhan konsumen. Selain itu, 91% lainnya mengatakan bahwa customer journey map mereka mendorong penjualan. 

Namun, memahami perjalanan konsumen tidak hanya bisa meningkatkan penjualan saja, melainkan juga memungkinkan bisnis untuk konsisten memberikan layanan pelanggan yang positif dan menjaga loyalitas mereka.

Beberapa manfaat customer journey map apabila bisnis melakukannya antara lain;

Mendapatkan informasi berguna

Manfaat pertama adalah memungkinkan bisnis untuk mendapatkan informasi berharga dan bermanfaat. Customer journey map bisa memberikan insights  dari berbagai tingkatan dalam bisnis, seperti sales yang memerlukan informasi tentang cara berinteraksi dengan calon pelanggan dengan tepat, hingga manajer toko yang ingin mengetahui toko mana yang sering dikunjungi oleh konsumen.

Memprediksi dan memperkirakan perilaku konsumen

Dengan menggunakan peta perjalanan pelanggan, bisnis dapat mengevaluasi keadaan saat ini dan di masa depan. Saat konsumen melalui berbagai tahap penjualan, journey map ini dapat membantu dalam memprediksi perilaku mereka dan kemungkinan berubah menjadi klien. 

Selain itu, bisnis juga dapat mempercepat proses penjualan dengan memahami target demografi potensial pelanggan.

Menampilkan Progress Konsumen

Customer journey mapping menampilkan informasi yang jelas tentang bagaimana konsumen berpindah dari satu saluran penjualan ke saluran lainnya. Informasi ini membantu bisnis meningkatkan efisiensi setiap jalur agar proses close deal dapat dipercepat.

Sayangnya, terlepas dari banyaknya keuntungan jika bisnis menerapkan pemetaan perjalanan pelanggan, hanya sekitar 47% perusahaan saat ini yang melakukannya menurut penelitian Hanover. Ini menunjukkan bahwa banyak perusahaan masih belum sepenuhnya memanfaatkan potensi strategis dari pemahaman yang mendalam tentang customer journey.

Cara Membuat Customer Journey Map dengan Mudah

Setelah memahami definisi dan kelebihan dari customer journey map untuk bisnis, selanjutnya kita akan membahas bagaimana cara membuat peta pengalaman pelanggan ini. 

Tentukan tujuan yang ingin dicapai

Tujuan ini akan membantu bisnis dalam menentukan hasil yang diinginkan. Untuk membuatnya, bisnis dapat mulai dengan mengidentifikasi konsumen yang sudah ada dan yang potensial. Kemudian, buat tujuan yang spesifik untuk setiap tahap pengalaman konsumen. 

Bisnis dapat mempertimbangkan pandangan para pemangku kepentingan utama dalam perusahaan untuk menetapkan tujuannya. Kumpulkan semua sudut pandang dan pemahaman mereka tentang seluruh perjalanan pengalaman yang telah ada. Identifikasi bagian yang perlu ditingkatkan dan cara menilai keberhasilan perubahan tersebut.

Cari persona konsumen yang tepat

Berikutnya, bisnis perlu menciptakan persona pelanggan. Jika bisnis belum memiliki profil tersebut, mereka dapat melakukannya dengan berbagai cara, seperti melakukan wawancara dengan pelanggan yang sudah ada atau calon pelanggan, berbicara dengan karyawan yang sering berinteraksi dengan pelanggan seperti tim penjualan, dan sebagainya.

Tentukan touchpoints konsumen

Touchpoints konsumen adalah hal  terpenting dalam peta perjalanan pelanggan. Pasalnya, touchpoints ini menunjukkan bagaimana dan di mana pelanggan berinteraksi dengan produk atau jasa. Saat bisnis  meneliti dan merencanakan touchpoints, pastikan untuk memasukkan informasi yang mencakup emosi, tindakan, dan potensi hambatan.

Petakan kondisi saat ini

Langkah berikutnya adalah bisnis dapat membuat catatan yang mencakup apa yang bisnis anggap sebagai perjalanan pelanggan dan pengalaman pelanggan yang terjadi saat ini. 

Setelah selesai, perusahaan dapat memvisualisasikannya agar mudah dipahami. Perusahaan juga dapat mengundang eksekutif atau pemangku kepentingan lainnya untuk memberikan masukan dan bersama-sama mengembangkan peta perjalanan pelanggan. Hal ini dilakukan agar keakuratan journey map terjamin. 

Petakan kondisi di masa depan

Saat peta kondisi sekarang sudah tersedia dan ditampilkan, bisnis dapat melihat adanya ketidaksesuaian atau kekurangan dalam berbagai aspek seperti pengalaman pelanggan, informasi yang saling tumpang tindih, transisi yang tidak lancar antar tahapan, serta masalah atau hambatan yang signifikan yang dihadapi oleh konsumen.

Pelajari Customer Journey Bisnis dengan LOKASI Intelligence

Memahami konsumen adalah kunci untuk memberikan pengalaman terbaik dalam bisnis. Hal ini juga memungkinkan bisnis untuk menyesuaikan pesan dan kampanye sesuai dengan minat masing-masing konsumen. 

Untuk mengerti perjalanan konsumen,bisnis dapat menggunakan LOKASI Intelligence. LOKASI adalah platform analisis geospasial yang memiliki fitur data mobile. Dengan fitur ini, kita dapat melihat rute perjalanan konsumen, tempat asal mereka, dan preferensi mereka. Sehingga bisnis bisa membuat pemetaan perjalanan konsumen secara efisien.

Pelajari lebih lanjut bagaimana LOKASI Intelligence dapat membantu bisnis dengan hubungi email : [email protected] atau WA : 087779077750

FAQ

Apa yang dimaksud dengan Journey Mapping?

Customer journey mapping adalah visualisasi mengenai langkah-langkah yang dilewati oleh pelanggan ketika berhubungan dengan bisnis, mulai dari pembelian produk online hingga mengakses layanan pelanggan melalui telepon.

Apakah yang dimaksud dengan customer journey?

Customer journey adalah tahapan atau jalur interaksi konsumen dengan suatu produk atau jasa.

Apa itu customer Mapping?

Customer mapping adalah suatu proses memvisualisasikan teritori perusahaan, leads, dan konsumen yang sudah ada ke dalam peta.